万米高空，“这厢有礼了”——国航金凤乘务组的故事

万米高空，“这厢有礼了”——国航金凤乘务组的故事
（报告文学）
作者：王国平 郭 超

　　“这厢有礼了。”这可以算是古时中国人的一句日常用语。
　　现今，航班乘务员这么一个群体，就是大家经常说的“空姐”“空少”，在万米高空的客舱，以实际的点滴行动，向四方宾客道一声“这厢有礼了”。而这个群体的佼佼者，就是中国国际航空公司金凤乘务组。

 

　　插图：郭红松

　　金凤组的诞生，源于一场有关服务的竞赛。20世纪90年代初，中国民航行业掀起服务质量上台阶、创建“精神文明号”的大潮。国航应声而动，成立若干个“青年文明号”创建班组。当时恰逢中韩航线即将开通，引来多家国内外航空公司的申请。国航决定“放大招”，将一支在“青年文明号”创建中表现优秀的班组配备到这条航线上。这个班组顶住压力，放开手脚，迎难而上，确立四个“更字诀”，即在服务标准上“更热情、更周到、更细致、更生动”。眼看着反响不俗，国航顺势将之与另一个表现优异的班组进行优势整合，成立“金凤乘务组”。
　　从这时开始，“永远都坐前排，永远肩挑大梁，永远专注旅客的需求”成为金凤乘务组的服务基调，并创新推出以老带新的导师工作法、与旅客沟通和乘务员之间互相沟通的工作法、主动发现旅客所需的亲和工作法等“金凤乘务组工作法”，不断升级空中服务标准，这个群体成为中国服务水准、服务能力的一个代表。
　　“展翼鲲鹏气象高，风华正茂立云霄。一从亮相蓝天后，廿载芳菲万里娇。情万里，念朝朝，满腔炽热掏风骚。冲天必有凌云志，大写中华一代娇。”2014年7月28日，在国航金凤乘务组被授予“时代楷模”荣誉称号的现场，中华诗词学会以一首《鹧鸪天》，用文字为这个可爱的群体塑像。5年来，经过沉淀与激发，“金凤人”以新面貌、新作为展现出新风采。
　　“立云霄”“万里娇”，国航金凤乘务组把优质服务送达万米高空，将用心服务视为一种生活方式、一种日常习惯。与“金凤人”有关的故事里，不经意间流露出“礼”的风华，诠释着“礼”的要义。
　　一步一步“走”到美国：服务要用心去丈量
　　一架普通的民航客机，客舱长度在20多米到70多米之间。这几十米的距离，“金凤人”杨金荣走了20多年。
　　许多人觉得“空姐”光鲜靓丽、优雅端庄，却多少忽略了这个职业背后的艰辛。杨金荣说，在常人眼里，自己这个群体经常在天上飞来飞去，到过许多国家，很潇洒，很过瘾。然而她经常跟朋友开玩笑说，自己是“走”到美国的。
　　国际航班一飞就是十几个小时。以前作为乘务员，杨金荣还可以换班休息休息。但自从担任带班乘务长，她丝毫不敢怠慢，要求自己一路上都不睡觉，“我要用缓慢移动的脚步和搜寻的目光，去发现需要帮助的旅客。虽然只是两点一线，但这个过程，是用我的脚量过来的，用我的眼睛看过来的，用我的嘴说完的，用我的手做完的。”
　　乘务员这个工种，看似简单，不过是通过广播提醒一些注意事项，分发餐盒和饮料，但其内里是在逼仄的客舱空间，为大多彼此不相识的旅客，营造出一个“家”的氛围。于是，细心、用心是他们的职责与使命，最终换取的是旅客的放心、舒心。
　　“对于我们金凤组组员来说，客舱便是我们的家。一年三百六十五天，大概有三分之二的时间是在客舱里度过的。”金凤组乘务员吕小飞说，“每当看到怀抱婴儿的旅客，我们的爱便会油然而生，立即帮她们放好行李，为母亲冲好牛奶，帮宝宝盖好毛毯；每当看到年迈的老人坐着轮椅来到客舱，我们就感觉他们是我们的长辈和亲人，会立刻递上一块湿巾和一杯温水。”
　　营造“家”的温馨感觉，需要用心的付出。
　　一次航班上，一位老人由于晕机来不及去洗手间，脏物都吐在自己身上和座椅上。这让正在客舱巡视的“金凤人”刘晓鸥看见了。她马上为大妈清理衣物，提供温开水和湿毛巾。老人感觉难为情，要自己来清理、打扫。刘晓鸥把老人安顿稳妥，自己动手擦洗干净。老人感激不尽，刘晓鸥说道：“大妈，不用客气的。谁家没有老人呢？您以后坐飞机前要多注意休息，提前服用晕机药。”
　　既然客舱是“家”，那么旅客上了飞机就像是到家里做客，旅客是自己邀请到家里的客人，对客人好是再自然不过的。秉持这样的理念，工作时的“金凤人”，总是在想着伸出双手，献出自己的真诚与真心。
　　“金凤人”李丹回忆，在一次登机过程中，乘务长王嘉叮嘱她再次确认一位旅客前方的小桌板是否已经收好，周边行李架的物品是否摆放安全。李丹来到这位旅客的座位跟前，顿时明白了王嘉的心思：这名旅客怀有身孕。“对她周边环境的再次确认，是对她以及即将到来的小宝宝的保护。这是一件很小的事情，却体现着大爱。这份真诚与对客人的贴心保护，让我铭记。”
　　细微处，有大学问。
　　一次空中旅行，乘客伸手按呼叫铃，基于个人需要提出五花八门的需求，在“金凤人”看来，再也正常不过，绝不会有“没事找事”“奇葩”的念头。乘客的各类要求，能当即解决的，赶紧办了。没法解决的，就耐心解释，尽量提供一个相对妥当的答案。
　　“金凤人”孙季婷说自己喜欢的一句话是“用微笑改变世界，别让世界改变你的微笑”。微笑是“金凤人”的一个武器。微笑是沟通，是亲和。不过，微笑不是技巧，不是装点门面，而是要发自内心，蕴含着对旅客的真诚与友善、爱与尊重。
　　“金凤人”魏环说，机上服务不仅仅是简单的端茶倒水，不仅仅是一个标准的微笑、一句亲切的“您好”，而是考验着乘务员智慧与真诚的品格。空中乘务员需要内外兼修，不断修炼自己的文化素质和个人修养，让客舱因自己的存在而精彩。
　　有“金凤人”在，这个航班就多少有点不一样。这是金凤乘务组的能耐，也是这个“蓝天上的雷锋班组”的底气。
　　于是，当他们发现有旅客大汗淋漓登上飞机，想着的是赶紧送上毛巾。当他们看见有旅客取出药盒，他们就设法端上一杯温水。用保温箱热牛奶时他们小心翼翼，以确保适宜的温度。当旅客心怀在高空中求婚的念头，他们甘当绿叶，把旅客的“好事”办得浪漫而温馨。在交接飞机时他们不顾辛劳，叠好所有安全带，给下一组飞行的同事留下一片整洁。
　　在国航，有一个不成文的惯例，每条新开国际航线，金凤乘务组都要首先执飞，在服务中总结航线特点，制定更加适合这个航线的服务计划。普通舱餐饮同步配送、高舱位旅客姓氏服务、飞机起降环节广播致谢……许多服务标准，都是金凤乘务组以类似方式从实际工作中提炼、总结出来的，最终确立为行业的服务规则。
　　航班有终点，服务无止境。金凤乘务组还探索出一套个性化的工作方式。比如，有时在一个航班上，乘务长的既定身份被临时“剥夺”，干起普通的号位，而一名普通组员担负起乘务长的责任，成为航班乘务的指挥管理者，并负责到底。借助这样的航班轮岗制，金凤乘务组做好“传帮带”，让每个人都把工作状态调适到最佳位置。
　　对自己严一点，对客人好一点，“金凤人”在用心做事，也在塑造着一个行业的新形象。
　　善于把发现和捕捉的点滴酿成蜜
　　“金凤人”的另一个能耐是善于发现、善于捕捉，更为重要的是善于把发现和捕捉的点滴酿成蜜。
　　北京飞往悉尼的CA173次航班，旅客正在有序登机。“金凤人”孟繁玉乘务长按惯例优雅地站在机门迎接客人。一名外籍女士迎面走来，孟繁玉向她颔首致意。细心的她发现这位女士手里拿着贺卡，其中有英文“生日快乐”的字样。孟繁玉用流利的英语询问当天是不是这位女士的生日。在得到肯定的答复后，她热情地送上祝福，也记住了这位女士名叫娜塔莉。随即，一颗美好的种子在她的内心拔节生长。
　　当飞机翱翔在万米高空之际，孟繁玉和同事们按照既定流程提供着客舱服务。利用间隙，她们开始商议，如何充分利用机上现有资源，为这位乘客送上特别的问候。当他们把蛋糕、巧克力甜点、贺卡送到娜塔莉跟前时，引发一阵欢呼。娜塔莉激动不已。她体验到被尊重的感觉。在这里，“礼”已经超越了物质本身，而成为一种精神的沟通与心灵的抚慰。
　　“每一名金凤组员在航班中除了完成自己本职工作之外，还会帮助其他组员至少做一件事。在迎客的过程中，要了解并洞察本区域的旅客需求，是否有特殊旅客。在完成客舱服务流程后，每人都会为有需要或潜在需求的旅客提供适时、贴心的服务。”孟繁玉说。
　　挖掘乘客的潜在需求，需要基于现场的细致观察，更需要扎实的业务知识和良好的心理素养。
　　在一次航行中，“金凤人”魏莉娜在巡视客舱时发现一位男士神情有些异样，内心的恐惧写在脸上。她择机与男士同行的女友进行沟通，得知他曾经在一次直升机失事过程中负伤，从此对飞行心存恐惧。魏莉娜给他递上一杯咖啡，耐心地跟他介绍国航的安全状况和对飞行的严格要求。男士直接发问：“你能确定你们的飞机是安全的吗？”魏莉娜给予肯定回答：“你就放心吧！我们一定会安全地把你送到目的地！”飞行途中，她时不时来到这位男士身边，寻找合适的话题，跟他闲聊，话家常。航程结束时，这位旅客主动要求和魏莉娜及其他乘务员们合影。镜头里，他的微笑纯真，有着来自内心深处的心安。
　　多看一眼，多问一句，多做一点，工作状态中的“金凤人”内心保持着前倾的姿态，时刻准备着。
　　一次慕尼黑飞往北京的航班中，“金凤人”杜丽萍乘务长在巡视客舱时，发现有一个非洲小伙子露出不安的神情。他抿着嘴，不时地搓手，眼睛瞄瞄电视屏幕上的航路图，一会儿又打开遮光板张望一下外面漆黑的夜空。杜丽萍看在眼里，内心起了波澜：这是一个有故事的小伙子。
　　她到服务间取来一杯水，轻轻放在小伙子面前的桌板上，看似不经意地跟小伙子聊了起来。杜丽萍得知，这个看起来二十岁出头的小伙子实际年龄只有16岁，妈妈在北京学习进修，他独自一人从非洲到德国转机再到北京看望妈妈。这是他第一次独自远行，心中有不少的担忧：语言不通怎么办？到了北京自己的电话能不能联系上妈妈？妈妈在机场哪个地方等他？杜丽萍微笑地叮嘱他不用担心，她可以帮忙搞定。小伙子舒了一口气，露出了笑容。落地了，顺利完成各项航班交接，杜丽萍领着这个小伙子排队过安防，一起乘坐摆渡车，等托运的行李时还用自己的手机联系上了小伙子妈妈。杜丽萍一直记得小伙子在电话里喊“妈妈”时的幸福模样，也记得母子在国际出口大声欢呼、紧紧拥抱时的幸福情景。那一刻，杜丽萍也体验到了这个职业的意义。
　　你说的我已经想到了，你想了想还没说出口的我也想到了，你没想到的我还是想到了，“金凤人”的服务领先半步，甚至领先一步。
　　在4月23日世界读书日，金凤乘务组会邀请旅客一起，来一场“带本好书去旅行”的云端悦读之约。乘务组事先进行活动预演，模拟主持、送书签、互动朗读、写寄语等环节，都用秒表计时，以确保活动质量。“云端朗读”让不少人重新找回了文字间的律动之美，禁不住热泪盈眶。
　　在长途航班上，为了消除旅客的疲劳，活跃客舱气氛，“金凤人”会出其不意地推着盛满礼品的工作车来到大家中间，来一次航空知识趣味问答比赛：“为什么飞行中要关闭电子设备？”“为什么坐飞机有时耳朵不太舒服？”“为什么机上不允许吸烟？”旅客们兴致来了，热情参与，引得阵阵喝彩声和欢呼声。
　　正是这一心为人的精神劲头，正是这点点滴滴的努力，一代又一代的“金凤人”，把“金凤”这块金字招牌擦得越发亮堂。“金凤乘务组”是个铁打的营盘，加入的组员被这个集体的氛围感染着、塑造着，同时也为“金凤”添加新的光华。当他们离开时，身上携带着“金凤”的基因，像一缕缕清风，在新的岗位上让“金凤”的精神飞扬起来。
　　“大事”面前，他们的身影是一种力量
　　客舱这个方寸之地，其实大有乾坤，时有“大事”发生。
　　面对“大事”，“金凤人”总是能主动站出来，以自己的专业水准和一腔热情，将“大事”办得稳妥又漂亮。
　　他们经历的事，与国家荣誉有关。
　　在中国历史上最大规模的海外撤侨行动利比亚撤侨中，金凤乘务组站好属于自己的一班岗。“金凤人”王建兵依然记得大家登机时的情景，“看上去有些心神不定，甚至张皇失措，眼神里流露出急切回家的渴望和深深的疲惫感”。王建兵和同事知道，这个时候，需要给这些同胞一些鼓励。于是，他们开启机上广播：“同胞们，我们受党和国家的委托，来接你们回家！”顿时，机舱里掌声雷动，“祖国万岁”的欢呼声迭起……
　　因为许多人已经有好几天没有有效进食，金凤乘务组担心过度饥饿后进食太快导致身体不适，他们先为大家送上温热的八宝粥、小烧饼，还有提味儿的小咸菜。有一位同胞嘴部严重受伤，乘务组基于现有条件制作了流食，让他用吸管吸食。
　　“爱出者爱返”。乘务组当即收到了同胞的真心反馈：他们给每个人分发两个橙子，一名女留学生决定留下一个，说要把这个特殊的橙子带回家珍藏起来。
　　他们经历的事，与国家形象有关。
　　在一次航行中，“金凤人”范琳珂遇见了时任联合国秘书长潘基文。这位特殊的客人在跟她交流时说自己喜欢中国文化，特别是对孔子很着迷，并且感觉自己深受“修身、齐家、治国、平天下”思想的影响，还向她请教这句话用中文如何说。
　　他们经历的事，与生命诞生有关。
　　有一个孩子，在妈妈乘坐飞机的途中，迫不及待地想要降临这个世界。这可忙坏了正在担任执飞任务的金凤乘务组。当胡女士出现早产征兆时，机组临时把头等舱变成空中产房。已为人母的乘务员站了出来，冷静地布置各项事宜，飞机上现有的急救包、紧急药品和小氧气瓶都被搬来了，消毒酒精不够，就把洋酒也算上……一场惊心动魄，换来的是母女平安。胡女士执意要乘务组给闺女取了名字。于是，这个孩子唤名“天凤”。
　　她的这辈子，与天边的云彩有关，与一群可爱的阿姨有关。
　　“祥云深处展奇葩，迎了朝霞送晚霞。剑胆柔情连广宇，要播大爱遍天涯。”这是在被授予“时代楷模”现场，中华诗词学会送给这个群体的诗句。“金凤人”就这样把“剑胆”和“柔情”熔铸在一起，诠释着“礼”的真正境界。
　　《光明日报》（ 2019年12月20日 14版）